نحوه برخورد با مشتریان ناراضی

یک مشتری ناراضی به نظر شما نارضایتی خود را به چند نفر دیگر منتقل می کند یا به عبارتی چند نفر از مشتریان بالقوه شما را از خرید پشیمان می کند ؟

حتما اعدادی مانند ۱ یا ۵ یا  ۱۰ یا ۱۰۰ و … در ذهنتان نقش بسته است ، بله این اعداد صحیح هستند اما این اعداد تا زمانی صحیح بودند که شبکه های اجتماعی نبودند ، امروزه با وجود شبکه های اجتماعی یک مشتری ناراضی می تواند در یک لحظه نارضایتی خود را از محصول یا خدمات شما به چند ده هزار نفر یا حتی میلیون ها نفر اعلام کند .

پس نحوه برخورد شما با مشتریان ناراضی بسیار بسیار از گذشته مهم تر شده است .

قطعا در هر شرکت فعالی مشتریانی هستند که به دلایل مختلفی ناراضی هستند ، ممکن است این افراد بسیار پرخاشگر ، عصبانی و ناراحت باشند و به صورت بسیار ناراحت کننده با شما برخورد کنند و چون شما نمی توانید بی احترامی ها و واکنش هایی که انرژی منفی به همراه دارند را بپذیرید ،‌ عصبانی یا ناراحت با این افراد برخورد می کنید و یا جواب مشتری را به صورتی عصبانی میدهید و بعد از رفتن مشتری یا در صورت تماس تلفنی ،‌ بعد از اتمام مکالمه این مشکل را با همکارانتان مطرح می کنید تا شاید بتوانید خودتان را تخلیه کنید .

راه حل مواجهه با این افراد را در ادامه برای شما شرح خواهم داد .

هدف مشتری معمولا شخص شما نیست

مشتریان ناراضی از شخص شما ناراضی نیستند و اکثرا مشکل اصلی آنها چیز دیگری است یا از خدمات یا محصول یا در حقیقت از شرکتی که شما در آن مشغول فعالیت هستید ناراضی هستند .

افزایش اعتماد به نفس شما بعد از آرام کردن مشتری

بر خود تسلط داشته باشید و این موضوع را به یاد داشته باشید که اگر شما بتوانید مشتریان ناراضی را راضی کنید ، مشکل مشتری را فقط حل نکرده اید ، بلکه توانایی خودتان را به خودتان ثابت کرده اید و حس اعتماد به نفس خود را بالا می برید .

 با مشتریان همدردی کنید 

امان از دست این قبیل جملات :

دست ما نیست و من نمی توانم کاری کنم !

مامور هستم و معذور !

کاریه که شده دیگه چرا انقدر ناراحت هستید !

من در جایگاهی نیستم که بتوانم به شما کمک کنم !

 برای جملات فوق جایگزین های مناسبی پیدا کنید ، مثلا به جای اینکه بگویید دست ما نیست و من نمی توانم کاری کنم بگویید برای حل مشکل شما من باید شماره تلفن X را پیدا کنم و به شما بدهم تا شما با آنجا تماس بگیرید یا اگر بتوانم خودم پیگیر این موضوع می شوم و در تاریخ و ساعت Y با شما تماس خواهم گرفت ، یا مثلا به جای اینکه بگویید کاریه که شده دیگه چرا انقدر ناراحت هستید ، به مشتری بگویید که حق دارید که ناراحت باشید ،‌ من هم ناراحت هستم ، چون رضایت شما برای ما اهمیت بالایی دارد و من حتما پیگیر این موضوع خواهم شد یا مثلا به جای اینکه بگویید من در جایگاهی نیستم که بتوانم به شما کمک کنم به مشتری بگویید برای حل مشکل شما من باید با مدیریت یا … تماس بگیرم و یا اگر بتوانم شما را با ایشان ارتباط می دهم که پاسخگوی مشکل شما باشند ، چون با شناختی که از مدیریت شرکت دارم حل مشکل شما برای مدیر ما نیز بسیار مهم است .

 در ادامه داستان واقعی از مواجهه خودم با یکی از مشتریان ناراضی که واقعا حق هم داشتند و از مشتریان VIP شرکت ما هستند را برایتان شرح می دهم :

یکی از مشتریان سرویس پیام کوتاه ایده پردازان SMS.ir ، که از زیر مجموعه های بانک معروفی هم هستند و ارسال پیامک بالایی دارند ، دچار نارضایتی شدید به علت بروز اختلال در سیستم نرم افزاری ما شدند .

بروز اختلال در سیستم نرم افزاری اجتناب ناپذیر اما به ندرت وجود دارد و متاسفانه این مشکل برای یکی از مشتریان مهم ما رخ داد .

اصل ماجرا از این قرار است که این شرکت به مشتریان بانک ارسال هوشمندی انجام میدهند که شما در طرح X  دستگاه های کارت خوان بانک Y برنده Z ریال وجه نقد شده اید و وجه به حساب شما واریز شده است .

متاسفانه این پیامک ها برای افراد جابه جا ارسال شده بود و افراد به بانک ها مراجعه کرده بودند و سایر مشکلاتی که می توانید حدس بزنید رخ داده بود .

مدیر شرکت مذکور با شرکت ما بسیار بسیار عصبانی تماس گرفتند و ابتدا با واحد پشتیبانی بسیار عصبانی رفتار کرده بودند و اصرار داشتند که با من صحبت کنند ، همکاران واحد پشتیبانی با من تماس گرفتند و من گفتم تلفن را به من وصل کنید و با طی کردن این مراحل مشتری را راضی نگه داشتم :

  • ابتدا هدف خود را مشخص کردم : حل مشکل مشتری و افزایش اعتماد به نفس خودم و بالا بردن توانایی خودم ، نه اینکه بگویم کاریه که شده و به من وصل نکنید .
  • با اینکه مشتری دقیقا من را به عنوان مدیرعامل شرکت مورد هدف قرار داده بود ، اما میدانستم که ایشان با من خصومت شخصی ندارند و مشکلشان چیز دیگری است بنابراین در برابر توهین های ایشان آرام بودم .
  • صحبتم با ایشان را با سلام و احوالپرسی و ابراز خرسندی از این که با ایشان صحبت می کنم شروع کردم .
  • کامل به توهین ها و ابراز ناراحتی های ایشان گوش کردم و بعد از آن گفتم من اجازه دارم که صحبت کنم و ایشان فرمودند : خیر ، دیگه میخواهید چه صحبتی کنید ؟
  • من گفتم که مشکل شما ، مشکل من هست و من از این بابت خیلی خیلی ناراحت هستم و درکتون می کنم و همه تلاشم بر حل مشکل هست .
  • ایشان فرمودند که الان دیگه میخواهید چه کاری انجام دهید ؟
  • گفتم که شما خودتان بسیار با تجربه هستید و می دانم که می توانم از شما کمک بگیرم که این مشکل را حل کنیم ، شما مشکلات بسیار بزرگ تر از این، مانند افشا شدن رمز عابر بانک ها را حل کرده اید ، پس این مشکل را نیز می توانید حل کنید ، اما مسئولیت این موضوع را من قبول می کنم و هرکاری که از دستم بر بیاد را انجام خواهم داد .
  • سپس به ایشان گفتم که دیشب تا ساعت ۱۲ شب همکاران فنی ما در شرکت برای حل مشکل شما بودند و الان هم مشکل رفع شده است ، اما ارسال پیامک شما دیروز انجام شده و متاسفانه این اتفاق ناگوار رخ داده است و شک نکنید که قبل از اینکه شما متضرر شوید ما متضرر شدیم چون مشتری خوبی مثل شما را ناراحت کردیم و موجب نارضایتی شما شدیم .
  • الان هم این پیشنهادات را برای حل مشکل دارم :
  • ۱ – ما نامه ای به شما مبنی بر اینکه این مشکل از سمت ما بوده است به شما میدهیم که اگر لازم بود به هرجا ارایه دهید (چون میدانستم بزرگترین مشکل ایشان پاسخگویی به بانک می باشد) در نامه نوشتیم که مشکل از سمت ما بوده است ، اما این مشکل مرتفع شده است و تکرار هم نخواهد شد . ۲ – یک پیامک به همه مشتریان میزنیم که پیامک قبلی اشتباه بوده و آن را نادیده بگیرند ۳ – یک پیامک صحیح به همه ارسال می کنیم .
  • ایشان گفتند که پس این مراحل را سریع تر انجام دهید و خداحافظی کردند و من فکر می کردم که ایشان دیگر با ما همکاری نخواهند کرد ، اما چون ما توانسته بودیم مشکلشان را حل کنیم هنوز هم جزو مشتریان خوب و VIP ما هستند .

مقابله با مشتریان ناراضی بسیار متفاوت با هم می باشند و من سعی کردم که کلید های اصلی را به شما ارایه دهم و برای برخورد با این مشتریان ابتدا کلید های اصلی را به کار بگیرید و باقی موارد را با استفاده از هوشمندی خودتان و تخصصتان حل نمایید .

 

تالیفات دنیای نو